Wichtig: Taschenrechner mitbringen!
SLA
Definition
Mit einem SLA lässt sich die Erbringung von Dienstleistungen detailliert regeln.
Es handelt sich bei einem SLA um einen Vertrag mit einem Dienstleister, in dem Umfang und Qualität eines bestimmten Services geregelt werden.
(“Service Level” steht für “Dienstleistungsgüte” und “Agreement” für “Vereinbarung”)
Bestandteile
- Allgemeine Info
- Leistungsbeschreibung
- Service Levels
- Support und Wartung
- Pflichten und Verantwortlichkeit
- Kosten und Abrechnung
- Sicherheit und Datenschutz
- Berichterstattung und Überprüfung
- Laufzeit
- Kündigung und Änderung
- Anhänge
Vorteile
Anbieter
- klare Leistungsgrenzen → SLA definiert genau, welche Leistungen der Anbieter erbringen muss → und welche nicht
- bessere Kundenbeziehung → durch klare Vereinbarungen entsteht Vertrauen und Transparenz
- messbare Leistungsnachweise → Anbieter kann reine Servicequalität mit Kennzahlen belegen
- Effizientes Arbeiten → durch festgelegte Prozesse wird der Betrieb strukturiert und planbarer
- finanzielle Planungssicherheit → Ware, Preis und Abrechnungsmodelle
- Schutz bei Streitfällen → rechtliche Grundlage
- Wettbewerbsvorteil
Servicenehmer
- Klare Leistungstransparenz → Kunde weiß genau welche Leistungen in welcher Qualität und welchen Zeiten erbracht werden
- Verlässliche Servicequalität → definierte Service Level
- Kontroll- und Vergleichsmöglichkeiten → erbrachte Leistung objektiv messen und bewerten
- Rechtliche und vertragliche Sicherheit → SLA legt Verpflichtungen und Konsequenzen bei Nichterfüllung
- klare Kommunikation und Eskalationswege
- stärkere Verhandlungsposition
- Kostentransparenz
/primäre Ziele
- die Qualität und Verlässlichkeit einer Dienstleistung klar und messbar festzulegen
- Erwartung eindeutig definieren
- Messbare Standards festlegen
- Transparenz Schaffen
- Verantwortlichkeit regeln
- Vertrauen und Verbindlichkeit sichern
- Konsequenz bei Nichterfüllung festlegen
Typen
SLA
Service Level Agreement
Vereinbarung zwischen dem Serviceanbieter und dem Kunden
OLA
Operation Level Agreement
interne Vereinbarung innerhalb des Dienstleisters zwischen Abteilung und Team
Interne Vereinbarung → Abteilung innerhalb des Unternehmens
UC
Underpinning Contract
Vertrag zwischen dem Hauptdienstleister und einem externen Zulieferer oder Subunternehmer
Vertrag mit ext. Dienstleistern, der sicherstellt, dass deren Leistungen die SLA gegenüber dem Endkunden ermöglichen
Dienst-, Werkvertrag
Werksvertrag
Erstellung eines versprochenen Werks gegen Entgelt
→ Ergebnis wird geschuldet
z.B. Erstellung eines Gutachtens, Erstellung einer Individual-Software
Dienstvertrag
Entgeltliche Leistungen von Diensten
→ Tätigkeiten wird geschuldet
z.B. Schulungsleistungen, Beratungsleistung ohne Ergebnisverantwortung
Service Desk
SPOC (Single-Point-of-Contact)
Ein IT Service Desk ist ein Kommunikationszentrum, das einen Single Point of Contact (SPOC) zwischen einem Unternehmen, seinen Kunden, Mitarbeitern und Geschäftspartnern bereitstellt → es gibt eine zentrale Anlaufstelle
Supportebenen
First-Level-Support
Erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsfragen
- Verantwortung für Erstdokumentation
- Ticketerstellung
- Klassifizieren von IT-Supportanfragen
- Verantwortung für Erstdokumentation
Second-Level-Support
Weiterbildung der Mitarbeiter*innen im First-Level-Support
- übernimmt komplexere Anfragen
- Erfassung neu erarbeiteter Lösungen in Wissensdatenbanken
Third-Level-Support
Bearbeitung und Behebung schwerwiegender IT-Probleme
- Spezialisten einzelner Fachabteilungen und/oder der Hersteller
- Höchste fachliche Ebene einer Support-Organisation
funktionale & hierarchische Eskalation
Bei der funktionalen Eskalation wird das Problem an eine spezialisierte Abteilung/Person weitergeleitet die das nötige Fachwissen besitzt.
Bei der hierarchischen Eskalation wird das Problem an eine höhere Ebene der Managementkette weitergeleitet, da es fehlende Entscheidungsgewalt gibt oder keine Lösung gefunden werden konnte
Cloud Services I-P-S
On Premise
Alles wird selbst gemacht
IaaS (Infrastructure as a Service)
Alles bis zur Virtualisierung wird bereitgestellt
PaaS (Platform as a Service)
Fast alles wird bereitgestellt (bis zur Data)
SaaS (Software as a Service)
Alles wird bereitgestellt
Kennzahlen
KPIs
Kennzahlen (KPIs) spielen in einem Service Level Agreement (SLA) eine zentrale Rolle, weil sie die messbare Grundlage dafür bilden, ob ein Dienstleister seine zugesagten Leistungen tatsächlich erfüllt. Sie machen die meist abstrakten Leistungsversprechen objektiv überprüfbar.
Messbarkeit der Leistung / Transparenz für beide Parteien / Grundlage für Monitoring & Reporting / Basis für Eskalationen und Konsequenzen / Steuerungsinstrument für Servicequalität
Reaktions- & Lösungszeit
Die Reaktionszeit beschreibt, wie schnell der Dienstleister nach Eingang einer Störung antwortet und mit der Bearbeitung beginnt.
Die Lösungszeit beschreibt, wie lange es dauert, bis das Problem vollständig behoben ist.
Tipps
- Alle Übungen noch einmal bearbeiten
- interaktiven Test „Grundlagen“ in mebis durchführen
- Kreuzworträtsel